EY, firma líder en servicios profesionales de auditoría, impuestos, consultoría, estrategia y transacciones, ha publicado los resultados de un estudio realizado por su práctica de consultoría estratégica EY-Parthenon, entre clientes del sector financiero en México y Colombia, para conocer los cambios generados en su comportamiento financiero a raíz de la pandemia de COVID-19. Para dicho estudio se recolectaron más de 8,000 respuestas y se analizaron más de 100,000 publicaciones en redes sociales sobre la salud financiera de los clientes del sector financiero, el uso de herramientas bancarias en línea y el uso de programas de asistencia financiera.
Según resultados del estudio, los bancos pueden potencializar la adopción de plataformas móviles y digitales así como proveer la flexibilidad que sus clientes necesitan para superar la crisis, ya que la adopción de canales digitales y de banca en línea ha crecido como resultado de las medidas de distanciamiento social. El estudio señala que la tendencia de la digitalización de la banca continuará por lo que las instituciones financieras deben acelerar su migración hacia plataformas digitales, mejorar la experiencia de usuario, entrenar a clientes renuentes y planear para reducir su huella física.
“La tendencia hacia la digitalización de la banca sin duda se ha visto acelerada por las medidas de aislamiento social durante la pandemia de COVID-19, sin embargo, aún hay resistencia o dificultades para utilizar los servicios de la banca en línea por parte de algunos clientes por lo que las instituciones bancarias deben utilizar distintos medios para instruir a los clientes sobre los beneficios y la practicidad de sus servicios digitales”, señaló Jorge Lacayo, Socio Líder de EY-Parthenon en Latinoamérica Norte.
Las consultas en los buscadores de Google y las menciones en redes sociales sobre la banca digital han aumentado dramáticamente y en México esta cifra representa hasta un 40% más de las realizadas previo al inicio de la pandemia. Se calcula que las visitas a sucursales bancarias en nuestro país puedan llegar adisminuir hasta en un 30%. En cuanto a las publicaciones en redes sociales, aquellas relacionadas con banca móvil aumentaron hasta un 43.7%. Sobre las plataformas de banca digital, la mayoría de los comentarios en redes sociales son preguntas y opiniones sobre la funcionalidad de las apps bancarias.
En nuestro país, el 61% de los usuarios de plataformas de banca digital señalaron que el ahorro de tiempo y los horarios más flexibles son las principales ventajas del uso de estas plataformas, mientras que el 44% identifica que la principal desventaja es el requerimiento de internetfrente a un 38% que considera que son los datos no protegidos.
En el futuro inmediato, se prevé que las instituciones financieras deberán consolidar su transformación digital por medio del incremento en el número de usuarios y el aumento de los servicios ofrecidos en sus canales digitales. Algunos de sus clientes actuales, necesitan guía para aprender a usar los canales digitales por lo que las instituciones bancarias deberán mejorar la funcionalidad de sus aplicaciones para garantizar una transición fácil para todos los segmentos de clientes. A la vez, mejorar la experiencia de usuario puede volver más abiertos a probar los canales digitales hasta a los clientes más renuentes. Inclusive las instituciones más innovadoras se han asociado con compañías celulares para que el ingreso a sus plataformas no represente un consumo de datos para los usuarios.
Proveer un servicio digital puede llegar a ser hasta 35% más barato, motivo por el cual los bancos deberían ofrecer tantos servicios como les sea posible a través de canales digitales. Los bancos pueden utilizar esta tendencia en la digitalización tanto para ahorrar recursos valiosos en este momento, como para incrementar el alcance de sus servicios y mejorar la experiencia para el cliente.
La asistencia financiera se ha vuelto una prioridad para el 63% de los mexicanos, quienes reportan haber perdido más del 60% de sus ingresos. “Para anticipar problemas, las instituciones financieras deben optimizar recursos y desplegar medidas de contingencia ya que se espera que haya problemas con la recaudación, la comunicación constante con clientes clave será vital para proveerlos de las herramientas y la flexibilidad que necesitan para superar la crisis, particularmente en el segmento de las Pyme. Nuevos términos y condiciones más flexibles deben ser propuestos para reducir el impacto de los préstamos no cumplidos”, agregó Jorge Lacayo.
El estudio revela que el impacto financiero para las pequeñas y medianas empresas ha sido notable ya que el 95% de las mismas reporta haber perdido ingresos por las medidas de distanciamiento social mientras que el 50% cerró operaciones por completo. El 85% de las Pymeparticipantes no considera que pagar sus préstamos bancarios sea su principal prioridad por el momento y el 50% de las Pyme declaró necesitar financiamiento externo para poder sobrevivir los próximos 3 meses.