La pandemia redefinió la importancia del servicio digital para el cliente, debido a la digitalización forzada los negocios migraron a plataformas digitales. De esta forma, cambiaron sus modelos de negocios y la forma en que se comunican con los consumidores. De acuerdo con Digital Consumer Trends en México, publicada por Deloitte en enero de 2021, 8 de cada 10 personas realizan una compra en línea. Esta situación ha incrementado la confianza de compra en línea a 64%, según datos de Interactive Advertising Bureau México (IAB).

Según esta misma encuesta, los smartphones siguen siendo los dispositivos favoritos para realizar compras online, con un 59% de preferencia. Esto inclusive por encima de otros dispositivos como las laptops, computadoras de escritorio o tabletas. Este contexto ha provocado que las empresas reflexionen respecto a cómo brindar al consumidor un mejor servicio, sintonizado con sus necesidades y patrón de comportamiento.

WhatsApp es una opción útil debido a su presencia en la población latinoamericana, pues la utilizan más de 97.2 millones de personas tan sólo en México. Es decir, 9 de cada 10 smartphones tienen la aplicación instalada, y el 93% de los usuarios la consultan al menos una vez al día. Como medio de comunicación entre clientes y empresas sólo tiene el inconveniente de necesitar de una conexión a Internet o datos móviles.

Un caso de éxito fue el de Grupo Sports World, líder en clubes deportivos y gimnasios en México, que encontró en WhatsApp la manera de hacer contacto con prospectos y clientes ya existentes. Esto mediante una alianza con ZENVIA, plataforma de comunicación que ayuda a las empresas a este propósito.

José Eduardo Oliver, gerente de Aplicación Móvil del grupo, cuenta que todo empezó en noviembre de 2019, como un proyecto piloto. La necesidad en aquel momento era probar la búsqueda por WhatsApp de personas que tenían como punto en común buscar una vida más saludable, pero la pandemia modificó drásticamente los planes.

“Empezamos con un agente, pasamos a tres y ahora ya tenemos 58, siendo que todas las licencias están asignadas a cada club de México y conectadas al chatbot. Esto para darle al cliente atención de manera local en la aplicación de mensaje más utilizada en el mundo, con más de 80 millones de usuarios en México”, explica el ejecutivo en un comunicado para NotiPress. “Si la persona tiene la intención de saber más sobre Sports World, puede acceder al sitio del grupo, hacer clic en el logo de WhatsApp y listo. Comienza la charla con el chatbot, que va a descubrir lo que la persona busca para direccionar al agente con la información necesaria para que el servicio sea ágil y eficiente”. Además, el bot perfila al cliente, capturando la geolocalización para que el servicio sea ofrecido por la persona del club más cercano, comenta Oliver.

La estrategia, que fue implantada en enero de 2021 ya muestra resultados. Solamente en mayo, la compañía sumó cientos de ventas de membresía realizadas por WhatsApp. Para los próximos meses, el plan es tener WhatsApp integrado a la aplicación de Sports World.

“Siempre buscamos la mejor manera de hacer que nuestros clientes tengan una comunicación integrada y eficiente en toda la jornada del consumidor. Para eso, ofrecemos no solo el WhatsApp, sino otros canales para una comunicación escalable, como la API de Instagram”, finaliza Rodrigo Salla, head de ventas de ZENVIA.

De acuerdo con Sirena, en el mundo hay 1,300 millones de usuarios activos de Whatsapp, 70% de los cuales lo utilizan diario y entregan un open rate de entre 80% y 90%. Además, esta herramienta es utilizada por más de 3 millones de compañías alrededor del mundo. Es mediante la innovación tecnológica que los negocios pueden estar más presente y ofrecer mejores servicios de atención para los clientes. De aprovecharse WhatsApp, las empresas tendrían la oportunidad de llegar a más consumidores, aprovechando la tecnología que está a la mano.