Con la pandemia por Covid-19, las empresas han tenido que adaptarse rápidamente en medio de cancelaciones de productos y servicios, volatilidad del mercado y la presencia de consumidores cada vez más exigentes. De acuerdo con Julio Farias, director comercial de Zerviz, empresa enfocada en el manejo de clientes, las pymes atendieron 17% más de la media de solicitudes de todo tipo por parte de clientes a nivel mundial. Con ello los consumidores mostraron su interés para mantener su confianza y lealtad a pymes en el futuro.
Las empresas deben revaluar sus esfuerzos respecto a la experiencia del cliente, pues los detalles pueden variar según la industria. De acuerdo al reporte Excelencia en experiencia del cliente, de KPMG, analista de negocios digitales, 90% de los consumidores considera la resolución; es decir, la conversión de una mala experiencia en una positiva, como el problema de servicio más importante para el cliente. El comunicado de Zerviz consultado por NotiPress, señala que las pymes utilizan una amplia gama de canales para comunicarse con sus clientes. Mensajería social y chats personalizados redujeron en un 54% el tiempo de espera de un usuario a una respuesta durante la pandemia, por ello se aumentó el volumen de tráfico de esos canales en un 120 por ciento.
Puntos claves de ventaja de pymes en el servicio a cliente están en el manejo del producto, los procedimientos, la tecnología y el prestador del servicio. El producto se refiere a las características del bien ofrecido y se relaciona con la calidad, precio, especificaciones, la cantidad, entre otras. Zendesk explica que los procedimientos se asocian con los canales de atención al cliente e interacción con la empresa, a través de medios de pago y tiempos de respuesta. La tecnología tiene el objetivo de facilitar el acceso del cliente, minimizar el esfuerzo y agilizar la gestión de trámites. Los empleados serán pilares para la empresa, pues son el primer contacto con el consumidor. La amabilidad y el respeto son aspectos considerados como indicadores de responsabilidad y efectividad.
¿Cómo mejorar la lealtad en los clientes durante la pandemia? El informe de lealtad del cliente de Zendesk recomienda una serie de pasos para satisfacer las necesidades y superar las expectativas del consumidor. El primero de ellos es cumplir las promesas de la empresa, pues el 54% de las personas creen que las organizaciones no cumplen sus objetivos. Es necesario crear una comunidad alrededor de la marca para establecer un vínculo emocional con productos y servicios. La comunidad permite a consumidores conectarse con gente con gustos afines, compartir conocimientos útiles y ayudarse entre sí. La lealtad del cliente también está basada en la personalización, pues 91% de consumidores tienen mayor interés en comprar con marcas que les reconocen y ponen a su disposición ofertas o recomendaciones relevantes.
En México más del 95% de las empresas son pymes, generando 42 por ciento del producto interno bruto (PIB) y el 78 por ciento del empleo, indica el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI). Con la llegada de la pandemia, seis de cada 10 pymes incursionaron en la venta en línea, incrementando 95 por ciento en comparación con el 2019. El estudio sobre venta online en México de la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO) encontró que durante la pandemia, comida, tecnología y entretenimiento son los servicios de mayor interés.