La experiencia del cliente (CX) ha dejado de ser un mero diferenciador para convertirse en una necesidad en todos los sectores. En el ámbito financiero, la exigencia de los millennials y centennials ha sido un catalizador de cambio. Estas generaciones demandan experiencias ágiles, convenientes y personalizadas, y no dudan en cambiar de banco si no se les satisface.

La globalización ha traído consigo una competencia feroz en el sector financiero. Los neobancos y fintechs han elevado el estándar de servicio, dejando claro que los clientes ya no tienen que conformarse con experiencias mediocres. Los bancos tradicionales deben elevar su juego o enfrentar la posibilidad de quedarse atrás, así lo comentaron expertos en experiencia del cliente de grandes instituciones financieras como BBVA, Banorte, Macropay y BAC Credomatic en el evento Medallia Connect, organizado por Medallia, la empresa líder en gestión de experiencias.

El Cliente en el Centro

Para mantenerse vigentes, los bancos han tenido que poner al cliente en el centro de sus operaciones. “Esto no es una mera tendencia; es una realidad que ha llevado a la creación de roles como la “Dirección General de la Experiencia del Cliente”, así lo indicó Irma Sánchez, Discipline Manager Advanced CX Analytics en BBVA.

BBVA es un ejemplo de una institución financiera que ha adoptado esta mentalidad. Escuchar a los clientes en todos los canales y anticiparse a sus necesidades se ha convertido en una prioridad.

Datos, Datos y Más Datos

La digitalización ha abierto un mundo de oportunidades en términos de recopilación y análisis de datos. “La información es poder, y en el sector financiero, más datos significan una mejor comprensión de las necesidades y deseos de los clientes. Esto permite ofrecer experiencias más personalizadas y relevantes” añadieron y coincidieron Cecilia González, Subdirectora de Experiencia de Clientes en Macropay y Laura Puig, Directora de Voz del Cliente en Banorte.

Perspectiva de América Latina

En el contexto de América Latina, las cifras respaldan la importancia de la CX. Según un estudio de Medallia e IPSOS, el 82% de los profesionales de CX creen que las empresas que siguen invirtiendo en CX superarán a sus competidores. Sin embargo, solo el 15% considera que su organización es líder en CX, y el 28% admite que las experiencias que brindan a los clientes son generalmente peores de lo prometido.

Los clientes en la región también valoran la personalización, ya que el 84% de ellos cree que las experiencias personalizadas son tan importantes como los productos y servicios ofrecidos por una institución financiera.

En el evento pasado de Medallia Connect en la Ciudad de México, líderes de CX de instituciones financieras prominentes compartieron sus perspectivas:

Banorte: “La digitalización y la escucha activa del cliente son fundamentales. Estamos trabajando en soluciones ágiles y eficientes que respondan a las necesidades cambiantes de nuestros clientes”.

Macropay: “La competencia es una oportunidad para crecer. Estamos enfocados en la innovación constante y en la creación de soluciones que simplifiquen la vida de nuestros clientes”.

BAC: “La CX es un compromiso de toda la organización. Estamos adoptando un enfoque centrado en el cliente en cada aspecto de nuestro negocio, desde el diseño de productos hasta la atención al cliente”.

La experiencia del cliente y del empleado en el sector financiero está en constante evolución. La competencia global y las crecientes expectativas de los clientes están impulsando a las instituciones financieras a abrazar la digitalización y a poner al cliente en el centro de sus operaciones. En América Latina, la inversión en CX es una oportunidad para sobresalir en un mercado en constante cambio.

Cifras en México y América Latina

El 82% de los profesionales de CX coinciden en que las empresas que siguen invirtiendo
en CX superarán a sus competidores.

Solo el 15% de los profesionales de CX consideran que su organización es “líder” en CX.

El 28% admite que las experiencias que sus organizaciones brindan a los clientes son
generalmente peores de lo prometido.

El 84% de los clientes creen que las experiencias personalizadas son tan importantes
como los productos y servicios de una empresa.

“Como plataforma no. 1 en Experiencia, estamos encantados de poder reunir a esta comunidad y animar a nuestros clientes y prospectos a dar pasos cada vez más grandes. Los casos de nuestros cliente del sector financiero presentes en el evento, no dejan en claro que la CX no es solo de unos cuantos sectores, el sector financiero está revolucionando en esta práctica y es de suma importancia que los directivos y los colaboradores de sucursales, entiendan la importancia de la gestión de experiencias. Tanto para los clientes como para los colaboradores”, finalizó Alejandra Morales Michel, Directora de Ventas Senior de Medallia.