La inteligencia artificial (IA) está transformando rápidamente el sector de TI y modificando las habilidades necesarias para los empleados. Según el estudio “OTRS Spotlight: Gestión de servicios de TI 2024” realizado por OTRS Group, los líderes de TI en México creen firmemente en el potencial de la IA para mejorar el desempeño y la eficiencia en el servicio de TI.
Principales Hallazgos del Estudio
- Mejora del Desempeño y Nuevas Habilidades
- El 78% de los líderes de TI en México están de acuerdo o completamente de acuerdo en que la IA mejorará significativamente el desempeño de los empleados de servicio.
- El 83% coincide en que la IA exigirá que los empleados en puestos de servicio adquieran habilidades diferentes, con un enfoque creciente en habilidades sociales y de comunicación.
- Impacto de los Chatbots de IA
- Beneficios Anticipados: Los encuestados esperan que los chatbots basados en IA reduzcan los tiempos de espera (65%), mejoren la calidad del servicio al cliente (61%), aumenten la eficiencia (58%) y disminuyan la carga de trabajo de los empleados (52%). Además, un 31% anticipa ahorros de costos.
- Percepción del Impacto: Un 59% cree que los chatbots mejorarán significativamente el servicio de TI, mientras que un 38% los ve como un complemento útil sin un impacto transformador.
- Implementación Actual: El 45% de las empresas mexicanas planean utilizar chatbots de IA y un 33% ya los están utilizando. Sin embargo, sólo el 20% confía completamente en los chatbots para las solicitudes de servicio de TI, mientras que el 74% afirma que aún se necesita soporte humano.
- Adaptación y Temores Relacionados con la IA
- Integración de Habilidades: El 47% de los encuestados cree que será necesario un proceso largo de adaptación para integrar habilidades humanas y de IA, mientras que un 46% considera que ambos tipos de habilidades pueden trabajar de manera natural.
- Impacto en el Empleo: Un 45% de los mexicanos está preocupado de que la IA reemplace muchos puestos de servicio, mientras que un 31% está en desacuerdo con esta idea.
- Desarrollo de Habilidades Sociales
- Un 66% de los encuestados en México está de acuerdo en que la IA requerirá que los empleados en puestos de servicio desarrollen más habilidades sociales que habilidades tecnológicas.
- El 86% cree que un mayor uso de la IA tendrá un efecto positivo en el desarrollo y promoción de relaciones sociales, tanto internas como externas.
La IA está redefiniendo el panorama del servicio de TI en México. Si bien se esperan mejoras significativas en eficiencia y calidad de servicio, también hay un reconocimiento de la necesidad de desarrollar nuevas habilidades, especialmente en el ámbito social y de comunicación.
Los chatbots de IA están siendo adoptados rápidamente, aunque aún se perciben limitaciones que requieren soporte humano. La adaptación y el entendimiento completo de la IA en los procesos empresariales serán cruciales para mitigar los temores y aprovechar al máximo las oportunidades que esta tecnología ofrece.