Las empresas que han adoptado modelos remotos en sus operaciones durante la contingencia sanitaria han experimentado, en promedio, un incremento de 28% en su productividad, particularmente en las que se refieren a gestión y experiencia de clientes.
En el marco del evento remoto “La Experiencia de Cliente en Casa, el nuevo modelo de atención”, organizado por Atento, la directora general de la principal compañía de CX en México, Elia Santillán, reveló que este sector alcanzó un valor de mercado de 10,510 millones de dólares en Latinoamérica, al mismo tiempo que han sumado tecnologías que permiten gestionar el relacionamiento con clientes a distancia.
En el panel virtual, Arturo González, Gerente de Plataformas de Atención para Telefónica Movistar México, reveló que durante la pandemia los canales digitales de atención a clientes de la compañía crecieron 38% en interacciones comparado con meses anteriores. El ejecutivo destacó la transición del equipo de agentes Atento de la oficina al trabajo desde casa con el objetivo de proteger la salud de los colaboradores, dar continuidad al servicio a los usuarios y mantener la calidad en el mismo.
Cecilia Márquez, Directora de Call Center para Hoteles Misión, destacó la rapidez de Atento para trasladar al modelo remoto las operaciones tan sólo a una semana de arrancar el proyecto. Además, resaltó el incremento en la productividad entre los agentes al eliminar tiempos de traslado a una oficina. También señaló el mayor control y monitoreo de la operación al implementar llamadas diarias con supervisores para conocer el estado de las actividades de cada día.
Por su parte, Mauricio Ramon, director de Relaciones con Clientes en el norte de Latinoamérica para Linde, enfatizó el compromiso de su compañía y de Atento con la seguridad y protección de datos de los usuarios que interactúan a través de canales digitales. Asimismo, destacó que la calidad y porcentajes de satisfacción en la atención a clientes no ha sufrido afectaciones después de trasladar las operaciones al modelo remoto.
“La pandemia aceleró la adopción de Atento at Home, nuestro modelo de atención con agentes trabajando desde casa, tanto para las marcas como para los usuarios finales que no estaban acostumbrados a ser atendidos por canales digitales y que ahora confían en ellos”, aseguró Elia Santillán, Directora General de Atento México. “Para las compañías, mantener operaciones con la misma calidad durante la crisis, al mismo tiempo que se protege la salud de los colaboradores ha sido la mayor ventaja de esta transición”, finalizó.
Otra de las ventajas de este modelo de Atención remota ha sido la velocidad de transición, que tan sólo ha tomado un par de semanas para trasladar a los colaboradores a casa, e incluso le ha permitido a Atento gestionar desde cero nuevos proyectos con equipos que fueron reclutados, entrenados y activados mediante un proceso 100% en línea.
