El levantamiento a las restricciones derivadas de la pandemia ha dejado nuevas formas de consumo y un panorama interesante para los próximos meses.
En particular para México, si bien los niveles de inflación impactan a la hora de adquirir ciertos productos, el consumidor valora y reconoce, a través de un gasto mayor, a aquellas empresas que generan impactos positivos en el medio ambiente, a nivel social y con las comunidades.
De acuerdo con el más reciente estudio de PwC México, enfocado en analizar el perfil del consumidor en el país, Global Consumer Insights Survey – Capítulo México. Marzo 2023, un 30% de los encuestados incrementará sus compras en establecimientos físicos en los próximos meses. Atributos como una experiencia personal a través de los vendedores, los servicios click & connect y la posibilidad de utilizar la aplicación de la tienda en sitio para revisar la disponibilidad de un producto, respaldan el porcentaje.
Asimismo, la integración de los dos canales de venta, el físico y el digital, toman mayor relevancia a la hora de generar conexiones con los consumidores. En el corto plazo las empresas tendrán que fortalecer todos los puntos del viaje de compra de sus clientes para atender sus requerimientos en cualquier parte del camino.
“La omnicanalidad se basa en la integración de los canales físicos y digitales, pero también en escuchar y centrarse en el consumidor. Esto es esencial para darle sentido a cualquier inversión en este rubro”, Jorge Sentíes, Socio especialista en Mercados de Consumo en PwC México.
Consumo mesurado y de reconocimiento
Frente a un clima económico inestable y una histórica tasa de interés mundial, los resultados del estudio arrojan que tres de cada cuatro encuestados están preocupados por su situación financiera, razón por la cual han modificado su frecuencia y prioridades de compra, siendo la adquisición de productos básicos, la más común. Al comparar los datos de nuestro pasado corte en 2022, la frecuencia de compra diaria/semanal en las tiendas físicas incrementó en 5 puntos porcentuales (38%); mientras que las compras a través de un smartphones y computadoras personales se realiza de manera mensual en un 33% vs. el 30% del año anterior.
Sin embargo, y aunque los mexicanos (35%) destinarán un mayor gasto a comestibles, también tenemos un gran porcentaje (84%) que reconoce que estaría dispuesto a pagar un precio más alto por un producto nacional o fabricado por una empresa con buena reputación y que incluye prácticas éticas, como el apoyo a los derechos humanos.
Phygital, el vínculo para generar valor
La tendencia phygital llega como un nuevo elemento para fortalecer el vínculo entre las experiencias de comprar en línea y de forma presencial. Actualmente, las tiendas físicas son el canal de compra más recurrido (98%); seguido por los smartphones (92%), y las computadoras personales (88%). Los hallazgos del estudio arrojan un sentimiento compartido entre los consumidores mexicanos, durante el confinamiento los encuestados extrañaron comprar directamente en los establecimientos, sin embargo, esa no es la única razón por la que algunos siguen optando por esta opción.
La integración de diversas tecnologías a los puntos de venta, como la oportunidad de tener cajas de autocobro, están siendo relevantes para el 41% de los consumidores, mientras que los servicios scan & go con smartphones y las experiencias digitales inmersivas, con 36% y 33%, respectivamente, son relevantes a la hora de generar una diferenciación de la mano del toque humano y la tecnología.
Metaverso e Inteligencia Artificial: tecnologías para impulsar el consumo
A medida que la red 5G se expande en el país, se presentan áreas de oportunidad para la llegada de tecnologías como el Metaverso y la Inteligencia Artificial, aunque casi la mitad de los consumidores en México (41%) ha escuchado hablar sobre el Metaverso, solo dos de cada 10 lo han utilizado. Esto nos deja ver un patrón interesante de conducta, ya que ante un mayor ingreso, el 45% de las personas tiende a realizar compras enfocadas en tecnologías de punta.
Por su parte, la Inteligencia Artificial se convierte en un elemento ideal para el análisis de la información de los consumidores para tomar decisiones basadas en el entendimiento de los patrones, interés y momentos de consumo, a la vez que se procura el cuidado de datos brindados durante la interacción con determinados canales. A diferencia de las generaciones más jóvenes, los baby boomers y la generación X tienen más confianza para compartir sus datos cuando interactúan con determinados canales.
Conclusiones
El despliegue de una mayor movilización demanda un fortalecimiento de la omnicanalidad, donde el uso de herramientas digitales favorece la experiencia de compra en los establecimientos físicos y digitales por medio de la optimización de costos, la rapidez de entrega y la disponibilidad de productos en todo momento.
Asimismo, las empresas deberán seguir estrategias comerciales unificadas en sus canales de venta para atender las necesidades de sus consumidores y mantener su lealtad. Lo anterior por medio de acciones que impacten a largo plazo y se basen en la comprensión de los requerimientos de sus clientes y no respondiendo tendencias de consumo fugaces.
Metodología
La Global Consumer Insights Survey 2023 se realizó en noviembre de 2022. El total de los encuestados en todo el mundo fue de 9,180 consumidores, mientras que en México participó un total de 217 personas. El 46% se reconoce como mujeres y el 54% como hombres. Los estados donde radican la mayoría de los encuestados son: Ciudad de México (18%), Estado de México (15%) y Puebla (9%).
El 21% de los encuestados pertenece a la generación Z, 45% es millennial (young 16%, core 18% y mature 11%), mientras que 30% es generación X y 4% baby boomer.