Existen toda clase de recursos que nos ayudan a comprender el valor de una marca, cuando esta logra hacer de sus operaciones uno adaptado a la demanda que se viven, donde digital juega un papel clave.

Ante esta realidad se han vuelto necesarios diversos aspectos como la gestión constante de los conocimientos digitales, con el estudio de programas directivos como los que ofrece la Escuela de Mercadotecnia en user experience o storytelling.

Mientras te preparas en ello, es importante que tomes en cuenta cómo implementar una muy buena estrategia con lo que tienes hoy a la mano como una app de WhatsApp Business, que se ha popularizado en últimas fechas por la funcionalidad que ofrece.

Luis Arnal, co-líder Fjord en Accenture Interactive, explica a Merca2.0 todos y cada uno de los elementos que hacen de una plataforma como WhatsApp un aliado clave de tu negocio.

¿Cuál es el papel que juega WhatsApp en el Journey de compras actual?

Luis Arnal – Actualmente, y en el contexto del distanciamiento social a raíz de la pandemia de COVID-19, Whatsapp ha cobrado una gran relevancia en la experiencia de compra en los mexicanos.

La investigación que hemos hecho entre Accenture y Facebook revela una tendencia en el país de “saltarse” la etapa de realizar compras desde sitios de comercio electrónico o aplicaciones móviles, para pasar directamente a la fase conversacional y entablar una relación directa con el vendedor.

Esto significa que estamos adelantándonos al modelo americano y europeo, pasando directamente al modelo chino, que es también conversacional.

Actualmente, el proceso de compra de los mexicanos comienza contactando al negocio de elección a través de su sitio web o por teléfono para después ser canalizados a WhatsApp para seguir el proceso de compra.

En el primer contacto con WhatsApp, un Asistente inteligente interactúa con el cliente y le pide que revise las opciones de compra. Posteriormente es redireccionado con un asesor de la tienda para tomar el pedido, verificarlo y confirmarlo.

Una vez asignado un número de pedido, los clientes monitorean el estatus de su pedido para saber cuándo pueden recogerlo en la tienda o recibirlo en sus domicilios. El pago lo pueden realizar directamente en la tienda o contra entrega. Esto abre muchísimas posibilidades por que significa que la gente se siente mucho más cómoda con este medio de interacción para hacer compras versus un sitio web.

¿Cuáles son los principales errores que se cometen cuando se implementa una estrategia basada en WhatsApp Business?

LA – Hay 3 principales áreas de oportunidad en las interacciones que tienen los mexicanos a través de Whatsapp con negocios minoristas.

El primero es la integración de catálogos para que puedan ser consultados desde Whatsapp, hay muchos negocios que no arman este catálogo, y si lo hacen, necesita ser consultado a través de otras plataformas como redes sociales o sitios web, lo que puede afectar la experiencia de compra de los consumidores.

El segundo punto tiene que ver con la clasificación que hacen los clientes de sus contactos entre vendedores, familiares o amigos. Actualmente, los mexicanos entrevistados señalaron que no tienen muchas posibilidades de asignar un espacio dedicado para sus compras dentro de la aplicación, además el agregar constantemente a nuevos contactos hace que sea un proceso que puede alentar el flujo de sus compras, y en algunos casos con usuarios de teléfonos móviles de gama baja, que la memoria del celular se agote.

El tercer punto tiene que ver con el proceso de pago. Cuando hay que recurrir al cierre de una compra y pactar el pago, muchas veces los usuarios tienen que abandonar la aplicación para poder hacer una transacción fuera de ella o acordar con el minorista un pago contra entrega o en efectivo. Es aquí en donde hay una gran oportunidad para los minoristas sin importar su tamaño, la habilidad de poder hacer transacciones desde Whatsapp para habilitarlo como un verdadero canal de venta, más allá de un medio de atención al cliente.

¿Hay un común denominador en las PyMEs que recurren a WhatsApp como estrategia de negocio?

LA – De acuerdo con nuestra investigación, el principal común denominador es que la mayoría de las PyMEs que utilizan Whatsapp en su estrategia de negocio se dedican a la venta de alimentos frescos o perecederos, ropa y productos de belleza.

Otro punto en común es el uso que le dan estos negocios en sus estrategias con WhatsApp. 53% lo utilizan para mantener constante comunicación con sus clientes después de la compra, al mismo tiempo, un 41 por ciento envía ofertas por este medio, y en tercer lugar con un 40% lo usan para informar a sus clientes sobre los tiempos de entrega de sus pedidos.

Con información de Merca 2.0