La empresa matriz de Facebook, Meta Platforms Inc. (META), está creando una división de atención al cliente para ayudar a los usuarios de sus redes sociales a los que se les han eliminado publicaciones o cuentas de forma inesperada.

El esfuerzo está en las primeras etapas, y ha tomado mayor prioridad gracias a la retroalimentación que Meta ha recibido de la Junta de Supervisión, el organismo independiente creado en 2020 por la empresa para revisar algunas de sus decisiones sobre el contenido cuestionable o problemático. La junta ha recibido más de un millón de apelaciones de los usuarios, muchas de ellas relacionadas con el soporte de la cuenta.

“¿Cómo proporcionamos atención y servicio al cliente y capacidad de respuesta a la gente sobre por qué su contenido ha sido retirado o por qué sus cuentas son retiradas?”, dijo Brent Harris, vicepresidente de gobierno de Meta, quien confirmó que mejorar el servicio al cliente de Meta es algo en lo que están “dedicando mucho tiempo.” El ejecutivo no dio detalles sobre cómo el grupo interactuará con los usuarios.

Meta, con más de 3.000 millones de usuarios en todo el mundo a través de aplicaciones de medios sociales como Facebook, Instagram, WhatsApp y Messenger, es notoriamente débil en el servicio al cliente. El problema se ha intensificado a medida que la empresa se apoya más en la inteligencia artificial para tomar decisiones de moderación de contenidos, lo que a veces lleva a la eliminación automática y errónea de cuentas o publicaciones de los usuarios con poca explicación.