A la vez que los inversionistas intentan encontrar una lógica en los fluctuantes mercados ante el Covid-19, los profesionales de las finanzas a nivel global esperan ver un crecimiento limitado pero positivo en los activos bajo administración, de acuerdo con las conclusiones de una encuesta publicada hoy por Natixis IM. La emergente competencia por los activos, la cambiante expectativa de los clientes y la continua incertidumbre impulsa a los asesores a reforzar su servicio al cliente, y sus capacidades de inversión y desarrollo de negocios.

Natixis encuestó a 2,700 profesionales de las finanzas, incluyendo a gestores patrimoniales, consultores certificados en inversión, estrategas financieros y corredores independientes, en 16 países a escala global. Los resultados revelan un nivel de optimismo en torno al futuro del negocio de asesoría financiera y su potencial para crecer de forma orgánica, mientras que los asesores se muestran cautelosos acerca de la potencial competencia que enfrentan sus negocios.

Los encuestados a nivel global esperan que sus activos bajo administración se incrementen en 2.5% en los próximos 12 meses, con un crecimiento anualizado de 14% durante los próximos tres años. La gran mayoría cree que este crecimiento será impulsado por nuevos activos de clientes nuevos (67%) y activos nuevos de clientes existentes (63%). Menos de la mitad (47%) consideran los retornos del mercado como principal impulsor del crecimiento.

A pesar del optimismo por su segmento, la mayoría (79%) de los asesores financieros admite que el desarrollo del negocio es un reto. En una semana típica de negocio, dedican solamente 8% de su tiempo a prospectar nuevos clientes. Si bien casi la mitad de su tiempo (49%) lo dedican a r comunicarse con clientes actuales, los asesores dividen el resto entre invertir o reasignar las inversiones del cliente (13%) y la administración general, marketing, cumplimiento y formación/capacitación (27%).

Con el fin de expandir sus operaciones, las tres principales áreas que de acuerdo con los asesores necesitan mejorar más incluyen:

• Demostrar el valor de la asesoría más allá de conformar y asignar portafolios de inversión (47%)
• Ayudar a los clientes a evitar decisiones de inversión basadas en emociones (44%)
• Establecer relaciones con miembros de la familia y la siguiente generación en el negocio actual de sus clientes (43%)

Al preguntarles por qué un inversionista los dejaría, seis de cada 10 asesores afirman que es por no escuchar a sus clientes, seguido de cerca por no lograr comunicarse con el cliente de la forma que se espera (58%). Poco más de un tercio (35%) dice que se pierde al cliente si un profesional de las finanzas no consigue cumplir con sus expectativas de rendimiento.

“Los asesores están adaptando su negocio para alinearse anticipadamente a las oportunidades de crecimiento, y la ruta a un crecimiento con retornos probablemente no va a adherirse al status quo,” afirma Mauricio Giordano, Country Manager, Natixis IM México. “Con el fin de ganarse a los clientes y a los activos, los asesores necesitan una clara comprensión de cómo las necesidades y expectativas de los clientes evolucionan. Al mismo tiempo, uno de los papeles más importantes para los asesores es el de establecer expectativas realistas para sus clientes, y planear más activamente el logro de las metas tanto del cliente como de sus descendientes.”

La evolución de las necesidades y expectativas del cliente amplia el papel del asesor

Si bien los profesionales de las finanzas han logrado el éxito al posicionarse como expertos en selección de inversiones y gestión del portafolio del cliente, las conclusiones de la encuesta sugieren que dichos profesionales están reconformando sus propuestas a medida que los clientes buscan una gama más amplia de servicios relacionados con inversiones.

Al preguntar qué es lo que más solicitaron los clientes durante el año pasado, 50% de los asesores citan una creciente demanda por la planeación, especialmente para ingresos y planes de retiro (59%). Otros servicios que los clientes solicitan más incluyen inversiones con eficiencia fiscal y estrategias de estructuración patrimonial (40%), planeación inmobiliaria (34%), apoyo con educación financiera para otros miembros de la familia y herederos (26%) y soluciones de crédito y préstamos (17%).

Más de tres cuartas partes (76%) de los profesionales de las finanzas se perciben como planeadores, cuya función principal es ayudar a los clientes a solventar sus necesidades financieras, y no solo sus portafolios de inversión. Solo un tercio (35%) se identifica primordialmente como un arquitecto de portafolios, mientras que la mitad (50%) se describe así mismo como un coach de finanzas, y una tercera parte (34%) se considera más un terapeuta que ayuda a los clientes a entender su relación con el dinero y los impulsores emocionales de la toma de decisiones para invertir.

Servicio al cliente: los profesionales de la inversión elevan su apuesta

Seis de cada 10 profesionales de la inversión (62%) dicen que la mayor competencia para su negocio hoy día son otras formas tradicionales de profesionales de las finanzas y, en menor medida, la disponibilidad de mejores herramientas para la inversión autodirigida (16%) y plataformas de consultoría automatizada (9%). Sin embargo, reconocen que el sector está cambiando. De aquí a 5 años, los profesionales de las finanzas se perciben como una menor competencia (21%), anticipando una incursión de nuevos competidores, como firmas de tecnología, otras innovaciones dentro y fuera de la industria financiera (31%), herramientas de inversión autodirigida (25%) y plataformas de consultoría automatizada (21%).

En un esfuerzo por posicionarse mejor, los profesionales de las finanzas se enfocan en diferenciar su práctica a través de la ampliación de técnicas de servicio al cliente y del refuerzo de la longevidad de sus relaciones con clientes existentes. Más de la mitad dice que aquellos que mejor representan una óptima relación asesor-cliente son quienes se comunican con frecuencia (54%), aquel asesor que conoce a sus clientes en el plano personal (50%) y construye relaciones con la familia de los clientes (35%).  

A la vez que continúan esforzándose para mejorar el servicio al cliente, los asesores buscan una mayor eficiencia en su operación. La mitad (48%) afirma que la ruta más eficiente para el crecimiento con retorno es aprovechar los recursos tecnológicos, como las herramientas de gestión de relación con el cliente. Muchos también están especializando su enfoque al redirigir su base de clientes (44%), segmentando sus clientes, por edad o nivel patrimonial, por ejemplo (42%) y dividiendo en grupos de clientes en nichos, como ejecutivos, doctores y divorciados (31%).

Estrategia de inversión: un modelo de eficiencia

En vez de construir los portafolios de inversión de sus clientes desde el inicio, la mayoría de los profesionales de las finanzas (91%) dicen que invierten al menos una porción de los activos de sus clientes en portafolios modelo diseñados para lograr el rendimiento esperado con su riesgo correspondiente. Dos de cada 5 (42%) de quienes usan portafolios modelo dicen que es porque reduce la carga administrativa. Citan otros múltiples beneficios, incluyendo acceso a conocimientos de inversión (38%), eficientar las revisiones de los clientes (38%) y facilitar el escalado de sus propios negocios (35%).

“Los profesionales de las finanzas están reevaluando sus suposiciones al invertir y mejorando su estrategia para mercados y escenarios de negocio potencialmente más inciertos,” concluye Mauricio Giordano. “El arte de invertir implica un balance de eficiencia, creatividad y consistencia, y eso es lo que atestiguamos a medida que más asesores incorporan una mezcla de portafolios modelo y estrategias a la medida o alternativas que incluyen activos no líquidos en los portafolios.”