Actualmente la industria automotriz enfrenta la nueva era digital que ha provocado cambios en los modelos promocionales de las marcas.

Ahora la publicidad es mucho más direccional; las concesionarias y clientes enfrentan cambios radicales con la conectividad y con desarrollo de vehículos autónomos, por lo que se debe analizar cómo han reaccionado las redes de distribuidores, quienes en su mayoría, se han adaptado a los cambios; prácticamente desde los noventas cuando apareció la era digital 2.0.

“Que se le hable al cliente con la verdad y que se cumpla con lo acordado”, dijo Gerardo Gómez, director general de la firma consultora J. D. Power, durante el evento de Estudio de Satisfacción con el Proceso de Servicio México.

Añadió que hay que orientar al consumidor con la garantías que les ofrece el distribuidor; muchas veces el cliente nunca se entera. Por otra parte, hay marcas que ya han desarrollado aplicaciones para un mejor servicio con sus clientes, y que les indica cuándo les toca su siguiente servicio, por ejemplo.

Nunca hay que olvidar que es el distribuidor el punto de contacto entre la marca y el consumidor, por lo que es indispensable trabajar las agendas para con los clientes; en recepción de los vehículos, en tiempos de espera y finalmente en las formas de pago que deberán ser más rápidas, dijo Gómez.

Para este reporte fueron consideradas 19 marcas, con seis mil 999 entrevistas, y con cuyos propietarios debieron tener su auto de uno a tres años.

En cuanto a reconocimientos a nombre de los clientes, calificaron la calidad con 25 un por ciento; iniciación (agenda), 24 por ciento; entrega, 16 por ciento; asesor con 20 por ciento; y las instalaciones las calificaron con 16 por ciento, de acuerdo con el analista automotriz de J. D. Power, Brais Alvarez.

El Estudio de Satisfacción con el Proceso de Servicio México revela que hubo caída de satisfacción de los clientes en general, respecto a años anteriores, los resultados fueron que en el mercado lujo está Audi y por volumen Fiat.

NTX